O que é SLA e o que deve constar em um acordo de serviço?

Um SLA garante que nada falhará?

Não. O acordo define como o serviço será medido e tratado. Disponibilidade e continuidade dependem também da arquitetura, investimentos, fornecedores e responsabilidades compartilhadas.

Como a prioridade se transforma em prazo?

A forma mais comum é cruzar impacto, ou seja, quantas pessoas e processos são afetados, com urgência, quanto tempo o negócio suporta esperar. O resultado gera níveis de prioridade, cada um com metas próprias de resposta e de resolução.

Uma classificação simplificada pode ficar assim:

• Crítica: serviço essencial parado para toda a empresa ou para uma área inteira, sem alternativa.
• Alta: serviço importante degradado ou um grupo de usuários impedido de trabalhar.
• Média: problema individual que atrapalha, mas tem alternativa temporária.
• Baixa: dúvidas, ajustes e pedidos planejados.

Os critérios devem vir acompanhados de exemplos do próprio ambiente. Assim, atendente e cliente classificam a mesma ocorrência da mesma forma, e a discussão sobre prazos diminui.

Como o tempo do SLA é contado?

Dois acordos com o mesmo número podem representar compromissos bem diferentes, dependendo de como o relógio funciona. Alguns pontos precisam estar escritos:

• Início da contagem: normalmente, o registro do chamado em um canal válido. Uma mensagem enviada ao celular pessoal de um técnico pode não contar.
• Horário de cobertura: quatro horas em horário comercial não equivalem a quatro horas corridas. Um chamado aberto no fim da tarde de sexta pode ter o prazo vencendo só na segunda-feira.
• Pausas: o tempo aguardando resposta do cliente ou de um fabricante costuma suspender a contagem, desde que isso esteja previsto.
• Janelas de manutenção: paradas programadas e comunicadas com antecedência geralmente ficam fora do cálculo de disponibilidade.

Metas de disponibilidade também merecem atenção. Em um mês de 30 dias, 99,9% de disponibilidade ainda admitem cerca de 43 minutos de indisponibilidade, e 99% admitem pouco mais de sete horas. Entender essa conta ajuda a escolher uma meta compatível com a importância do serviço e com o investimento necessário para sustentá-la.

Qual a diferença entre SLA, SLO e OLA?

O SLA é o compromisso formal com o cliente, seja ele interno ou externo. O SLO (Service Level Objective, ou objetivo de nível de serviço) é uma meta acompanhada pela equipe técnica, muitas vezes mais exigente que o SLA, para que haja tempo de reagir antes de descumprir o acordo.

O OLA (Operational Level Agreement, ou acordo de nível operacional) é firmado entre equipes da mesma organização. Se o Service Desk promete resolver um problema de rede em determinado prazo, a equipe de redes precisa de um OLA compatível. Com fornecedores externos, esse papel cabe aos contratos de apoio. Quando essa cadeia não está alinhada, o SLA promete algo que ninguém consegue entregar.

Acompanhar o MTTR, o tempo médio para restabelecer o serviço, ajuda a verificar se as metas são realistas antes de colocá-las no contrato.

Perguntas para fazer antes de assinar

• As metas de resposta e de resolução estão separadas para cada prioridade?
• Quem mede, com qual ferramenta, e com que frequência os relatórios são entregues?
• O que acontece quando a meta não é cumprida: créditos, descontos, plano de ação ou apenas registro?
• Quais serviços, equipamentos e situações ficam fora do escopo?
• Como são tratados problemas que dependem de terceiros, como a operadora de internet ou o fabricante de um software?
• Com que periodicidade o acordo será revisado?

Metas definidas para uma operação menor podem deixar de servir quando a empresa cresce ou abre novas unidades. Revisar o SLA pelo menos uma vez por ano mantém o acordo alinhado ao negócio.