TI reativa
O time só age quando algo quebra, e o dia inteiro vira apagar incêndio.
Serviço · Operar
A Viper assume a operação da sua TI.
Service desk, monitoramento, gestão de endpoints e patching com SLA, indicadores e visibilidade de risco para a gestão. Você contrata uma operação, não uma lista de ferramentas.
- 3 níveisde serviço
- Onboarding + mensalidademodelo híbrido
- 12 mesescontrato mínimo
Sua TI funciona até o dia em que não funciona.
Se você se reconhece em pelo menos dois pontos abaixo, o problema não é a equipe, é a operação.
Sem visibilidade
A diretoria não sabe o que está atualizado, protegido ou em risco.
Dependência de pessoas
O conhecimento do ambiente está na cabeça de uma ou duas pessoas.
Chamados que voltam
O mesmo problema reaparece porque ninguém investiga a causa raiz.
Custo imprevisível
Hora avulsa, urgências e retrabalho estouram o orçamento sem aviso.
Falta de evidência
Auditorias, seguradoras e clientes pedem prova de controle e a resposta é uma planilha.
Para quem
Feita para quem precisa de operação, não de mais um fornecedor.
- Empresas com TI interna pequena ou inexistente.
- Gestor de TI sobrecarregado que precisa tirar a operação da mesa para focar em projetos.
- Diretoria ou financeiro que quer previsibilidade de custo e prestação de contas.
- Empresas em crescimento, fusão ou troca de fornecedor de TI.
Três níveis. Você sobe quando o negócio exigir.
O escopo e o SLA crescem de um nível para o outro. A troca de nível pode ser feita a qualquer momento.
Essencial
Para quem precisa de controle e atendimento, sem plantão.
- Service Desk em horário comercial (8x5)
- Monitoramento 24x7, tratamento em horário comercial
- Gestão de endpoints e inventário
- Patching mensal
- Sustentação de servidores e rede sob demanda
- Gestão de incidentes
- Relatório executivo trimestral
Gerenciado
Operação proativa: previne, analisa a causa e mantém a gestão informada.
- Service Desk em horário comercial (8x5)
- Monitoramento 24x7 com análise proativa e aviso de alertas críticos fora do horário
- Gestão de endpoints e inventário
- Patching semanal, com janela acordada
- Sustentação de servidores e rede, com prevenção
- Gestão de incidentes e análise de causa raiz
- Relatório executivo mensal
- Gestor de conta dedicado
Avançado
Para ambientes que não podem parar: atuação da Viper a qualquer hora, dimensionada sob contratação.
- Service Desk 24x7 sob contratação
- Tratamento 24x7 (plantão) sob contratação, com escala e SLA dimensionados na proposta
- Gestão de endpoints e inventário
- Patching semanal + emergencial
- Sustentação com planejamento de capacidade
- Incidentes, causa raiz e gestão de mudanças
- Relatório mensal + reunião de governança
- Gestor de conta dedicado
| Escopo | Essencial | Gerenciado | Avançado |
|---|---|---|---|
| Service Desk | 8x5 | 8x5 | 24x7 sob contratação |
| Monitoramento (coleta e alertas) | 24x7 | 24x7 | 24x7 |
| Tratamento dos alertas pela Viper | Horário comercial | Horário comercial + aviso de críticos | Plantão 24x7 sob contratação |
| Gestão de endpoints e inventário | Sim | Sim | Sim |
| Patching | Mensal | Semanal | Semanal + emergencial |
| Incidentes e problemas | Incidentes | Incidentes + causa raiz | + gestão de mudanças |
| Relatório executivo | Trimestral | Mensal | Mensal + governança |
| Gestor de conta dedicado | — | Sim | Sim |
Monitoramento 24x7 significa coleta e geração de alertas contínuas. O tratamento pela equipe da Viper segue o horário de cada nível, conforme contrato.
Onboarding de 30 a 60 dias antes de a operação valer.
Nenhum SLA começa sobre um ambiente desconhecido. Primeiro mapeamos, depois assumimos. Se você vem de outro fornecedor, o ponto de corte é combinado nesta fase.
- 01
Assessment e inventário
Levantamos servidores, estações, rede, licenças e o estado real de atualização e proteção.
- 02
Agentes e monitoramento
Instalamos a plataforma de gestão e monitoramento e definimos limiares e criticidade.
- 03
Documentação e baseline
Topologia, procedimentos, contatos e padrão de configuração ficam registrados e sob custódia segura.
- 04
Fluxo de atendimento
Portal de chamados, canais, prioridades e escalonamento definidos com o seu time.
- 05
Início da operação
SLA passa a valer, e o primeiro relatório executivo mostra o ponto de partida.
O que você recebe
Entregáveis concretos, todo mês.
- Inventário completo de hardware, software e licenças, atualizado continuamente.
- Portal de chamados com histórico e acompanhamento.
- Monitoramento com painel de disponibilidade.
- Calendário de patching cumprido e evidenciado.
- Documentação do ambiente: topologia, cofre de credenciais e procedimentos.
- Relatório executivo com indicadores, riscos e recomendações.
- Plano de melhoria com riscos priorizados.
Como demonstramos resultado
Indicadores no relatório executivo.
- SLA de atendimento
- Tempo de resposta e de resolução por prioridade.
- Disponibilidade
- Uptime dos serviços críticos monitorados.
- Patching em dia
- Percentual de endpoints e servidores atualizados.
- Cobertura de inventário
- Percentual de ativos inventariados e documentados.
- Chamados recorrentes
- Evolução mês a mês da taxa de reincidência.
- Riscos abertos
- Backlog de riscos identificados versus tratados.
- Satisfação do usuário
- CSAT coletado ao fechar cada chamado.
Metas e prazos de SLA são definidos em contrato, por prioridade e por nível.
Modelo de contratação
Onboarding como projeto. Operação como mensalidade.
O onboarding tem valor fechado. A operação é uma mensalidade calculada por usuário ou dispositivo gerenciado, mais servidores e ativos de rede por unidade. Contrato mínimo de 12 meses, e o nível pode subir a qualquer momento.
O que não está incluído
- Projetos: migrações, novas implantações e mudanças estruturais.
- Atendimento presencial além do pacote de visitas contratado.
- Hardware, licenças de software e consumo de nuvem.
- Recuperação de desastre além do previsto em Backup & Continuidade.
- Horas de projeto acima do limite de fair use do Service Desk, tratadas como hora avulsa.
Esses itens são cotados à parte, sempre com aprovação prévia.
VIPER Learning
Entenda os termos
Os conceitos por trás desta solução, explicados em linguagem simples para quem precisa decidir.
Operação e Observabilidade
Todos os termos de Gestão de TI →Fadiga de alertas
Fadiga de alertas é quando o excesso de notificações faz a equipe ignorar até as importantes. Veja as causas, os princípios de um bom alerta e como medir e reduzir o ruído do monitoramento.
Ler no Learning →Inteligência ArtificialIA na qualidade do atendimento
A IA pode analisar a escrita dos chamados para mostrar onde cada técnico vai bem e onde precisa evoluir: padrão, português, clareza e cordialidade. Veja como fazer com foco em desenvolvimento e quais cuidados tomar.
Ler no Learning →Inteligência ArtificialIA no service desk
A IA no service desk classifica chamados, sugere soluções, resume históricos e apoia a gestão do time. Veja onde rende, quais os cuidados e como medir o resultado.
Ler no Learning →Operação e ObservabilidadeMTTR
MTTD, MTTA, MTTR e MTBF medem quanto tempo se leva para detectar, assumir e resolver falhas, e com que frequência elas ocorrem. Entenda cada métrica, as armadilhas de medição e como reduzi-las.
Ler no Learning →Operação e ObservabilidadePostmortem sem culpa
O postmortem sem culpa analisa um incidente para entender como o sistema permitiu a falha, sem procurar culpados. Veja quando fazer, o que o documento deve conter e como garantir que as ações saiam do papel.
Ler no Learning →Gestão de TICMDB
Entenda o que é CMDB e como registrar componentes e relacionamentos ajuda a avaliar impactos e administrar serviços de TI.
Ler no Learning →Dúvidas comuns sobre a operação gerenciada.
A coleta e a geração de alertas funcionam 24x7 nos três níveis. O que muda é quem trata o alerta e quando. No Essencial e no Gerenciado, o tratamento pela equipe da Viper acontece em horário comercial. No Gerenciado, alertas críticos fora do horário disparam aviso ao cliente. No Avançado, o plantão da Viper, atuando a qualquer hora, é dimensionado sob contratação, com escala e SLA definidos na proposta.
Em dois blocos: o onboarding é um projeto com valor fechado, e a operação é uma mensalidade calculada pelo número de usuários ou dispositivos gerenciados, mais servidores e ativos de rede por unidade. O valor exato sai do diagnóstico do ambiente.
O contrato mínimo é de 12 meses. O nível de serviço pode subir a qualquer momento, sem renegociar o restante do contrato.
Pode substituir ou complementar. Muitos clientes mantêm um profissional interno focado em projetos e negócio, e a Viper assume a operação e a rotina.
Aproveitamos o que já existe quando atende ao padrão de operação. Onde não atende, a Viper entrega e opera a plataforma de gestão, monitoramento e atendimento como parte do serviço.
O cliente é avisado por e-mail e SMS e sabe imediatamente que o problema existe. A correção pela equipe da Viper ocorre no próximo período de atendimento. Para atuação a qualquer hora, existe o plantão do nível Avançado, dimensionado sob contratação. Essa regra está descrita no contrato.
Fazemos a transição no onboarding: recebemos acessos e documentação, mapeamos o ambiente, combinamos o ponto de corte com o fornecedor atual e só iniciamos a contagem de SLA depois disso.
Um levantamento de 5 a 10 dias úteis que entrega um relatório de riscos e a proposta de operação com o nível mais adequado ao seu cenário.
ContatoVamos falar sobre
Vamos falar sobre
a sua operação de TI?
Solicite um diagnóstico executivo para identificar riscos, oportunidades de melhoria e caminhos para evoluir sua operação de TI.
- Segurança e riscos
- Continuidade operacional
- Gestão e processos de TI
- Infraestrutura e cloud
Prefere iniciar uma conversa?WhatsApp corporativo+55 11 91649-3145
Canal para novos projetos, diagnósticos e oportunidades de melhoria.
Tecnologia sob controle. Sempre.